При выборе IaaS обычно сравнивают стоимость виртуальных машин, объем памяти и характеристики дисков. Но для рабочих систем не менее существенны другие условия: сколько может длиться недоступность, как быстро подключится поддержка и что получит клиент при нарушении обязательств.
Эти условия закрепляет SLA, соглашение об уровне сервиса. Разбирать документ удобнее на конкретных сценариях: остановилась база данных, замедлилась учетная система или потребовалось восстановить виртуальную машину из резервной копии.
Что должно быть в SLA
SLA описывает измеримые параметры качества услуги и ответственность провайдера. Помимо доступности, документ может устанавливать требования к производительности, порядок обработки обращений, условия плановых работ и механизм компенсации.
При этом работающая инфраструктура не гарантирует исправность приложения. Если виртуальная машина доступна, но сайт перестал принимать заказы из-за ошибки в коде, инфраструктурный SLA может оставаться выполненным. Поэтому заранее определите, кто отвечает за операционную систему, базу данных, резервное копирование и восстановление.
Перед подписанием соглашения проверьте:
- Объект гарантии: отдельная виртуальная машина, хранилище, сеть или распределенная конфигурация.
- Методику измерения: что считается нарушением, как часто выполняются проверки и чьи данные используются.
- Обязательства поддержки: сроки реакции, приоритеты и порядок эскалации.
- Исключения: какие события и работы не входят в расчет доступности.
- Компенсацию: размер, базу расчета и порядок подачи заявки.
Для каждого существенного обещания нужен проверяемый критерий. Формулировка «быстрая поддержка» дает меньше определенности, чем установленный срок реакции с понятным началом отсчета.
Сколько простоя скрывается за процентами доступности
Разница между 99,9% и 99,99% выглядит небольшой, пока не перевести ее в минуты. В таблице приведен расчет для месяца продолжительностью 30 суток, без исключений и специальных правил учета.
| Доступность | Соответствующий простой за 30 суток |
|---|---|
| 99% | 7 ч 12 мин |
| 99,9% | 43 мин 12 с |
| 99,95% | 21 мин 36 с |
| 99,982% | 7 мин 47 с |
| 99,99% | 4 мин 19 с |
| 99,999% | 26 с |
Эти значения показывают математическое соответствие проценту, а не срок устранения отдельной аварии. Фактический расчет выполняется по правилам SLA: с учетом расчетного периода, определения недоступности и предусмотренных исключений.
Проверьте, учитываются ли короткие повторяющиеся сбои и сильное замедление сервиса. Приложение может формально отвечать на запросы, пока пользователи уже не могут нормально работать. Если соглашение регулирует только полную недоступность, такая ситуация может не считаться нарушением.
Какие показатели нужны помимо доступности
Виртуальная машина способна оставаться доступной, даже когда формирование отчета занимает неприемлемое время. Для чувствительных к задержкам систем полезны отдельные обязательства по производительности, подтвержденные понятной методикой измерения.
Диски и вычислительные ресурсы
Для дисковой подсистемы проверяют IOPS, пропускную способность и задержку операций. IOPS показывает количество операций ввода-вывода в секунду, пропускная способность характеризует объем передаваемых данных, а задержка отражает длительность отдельной операции.
Уточните, является ли заявленный показатель гарантированным минимумом, верхним ограничением или кратковременно доступным значением. Быстрое копирование большого файла не подтверждает такую же производительность при многочисленных небольших запросах к базе данных. Для проверки лучше использовать нагрузку, похожую на рабочую.
Количество vCPU также не дает точного прогноза скорости приложения. Практичнее сравнить время выполнения типового отчета или обработки одинакового набора данных. Такой тест покажет, подходит ли конфигурация для вашей задачи.
Сетевые характеристики
Сетевая задержка имеет смысл только вместе с точками измерения. Показатель внутри облака не определяет скорость доступа сотрудника из другого региона через стороннего оператора.
Для распределенной команды полезно проверить подключение из основных офисов. Если SLA регулирует потери пакетов, в нем должны быть указаны маршрут, интервал измерения и допустимое отклонение.
Как оценивать работу поддержки
Время реакции и время восстановления сервиса обозначают разные этапы. Обещание ответить за 10 минут не означает, что через 10 минут система снова заработает. Выясните, какое действие считается реакцией и как поддержка сопровождает инцидент дальше.
Порядок назначения приоритетов тоже влияет на результат. Остановка рабочей базы данных и запрос на увеличение диска требуют разных сроков обработки. Для критических систем проверьте круглосуточную регистрацию обращений, правила эскалации и порядок информирования о восстановлении.
Отдельного внимания заслуживает восстановление из резервной копии. Если оно входит в ваш аварийный план, срок обработки запроса должен соответствовать допустимому времени остановки бизнеса. Само наличие копии этого срока не определяет.
Плановые работы и компенсация
Плановое обслуживание может потребовать временного ограничения доступа. Проверьте, за сколько провайдер предупреждает о работах, как долго они могут продолжаться и входят ли в расчет доступности. Даже исключенный из расчета перерыв способен остановить рабочие процессы.
Условия компенсации стоит разобрать на числовом примере. Если она составляет 10% от стоимости затронутой услуги в 30 000 рублей, сумма равна 3000 рублей; применять тот же процент ко всему облачному счету можно только при соответствующем условии соглашения.
Также уточните форму компенсации, срок подачи заявки и необходимые подтверждения. Во время инцидента сохраняйте номера обращений, временные отметки и данные мониторинга, чтобы при необходимости подтвердить продолжительность нарушения.
Как принять решение
Подходящий SLA соответствует допустимому времени остановки и архитектуре вашей системы. Для тестовой среды и сервиса приема платежей требования будут различаться, поэтому выбирать гарантию только по количеству девяток после запятой недостаточно. До покупки должно быть понятно, что измеряет провайдер, когда подключается поддержка и кто выполняет восстановление.
Если планируете перенос инфраструктуры в облако, обсудите с LanCloud свои нагрузки и требования к доступности. Это поможет подобрать конфигурацию и заранее уточнить условия SLA, от которых будет зависеть работа ваших сервисов.
